Lors de la création du site de l'Hôtel des Quinconces, à Bordeaux, le client m'a fait une demande : un livret d'accueil que ses clients puissent consulter sur leur téléphone pendant leur séjour.
Il n'y en avait pas vraiment jusque-là. Tout passait par la réception : l'heure du petit-déjeuner, le room service, le code du Wi-Fi, une adresse pour dîner. Souvent les mêmes questions, plusieurs fois par jour.
J'en ai fait un module de mon CMS, pensé pour servir à d'autres hôtels.
Un seul QR code pour tout l'hôtel
Le livret a sa propre adresse, en général un sous-domaine du site de l'hôtel. Le back-office affiche le QR code qui y mène, à télécharger en PNG ou en SVG pour l'imprimeur. Le même code sert partout : on le pose dans les chambres, ou on le remet à l'accueil.
Le client le scanne, choisit sa langue et tape son numéro de chambre. Le livret sait à quel type de chambre ce numéro correspond et affiche les services qui vont avec. Il peut aussi choisir son type de chambre dans une liste, ou tout parcourir.
C'est une simple page web : rien à installer, pas de compte à créer pour le client de l'hôtel.
Des services selon la chambre
C'est la partie qui m'a demandé le plus de réflexion. Dans un hôtel, tous les clients n'ont pas droit aux mêmes choses. Le petit-déjeuner peut être inclus dans une suite et payant ailleurs, un service réservé à certaines catégories de chambres.
Pour chaque service, l'hôtel indique s'il est proposé partout ou seulement dans certaines chambres, et il peut changer le prix, ou le rendre inclus, selon le type de chambre. Le client ne voit que ce qui le concerne, au prix de sa chambre.
Chaque service a sa fiche : une description, l'endroit où il se trouve dans l'hôtel, ses horaires, un prix (fixe, à l'heure ou par personne) et jusqu'à cinq photos. Les services sont rangés par catégories (restauration, bien-être, transports…) et l'hôtel peut créer les siennes.
Appeler, réserver ou faire une demande
Pour chaque service, l'hôtel choisit aussi comment le client le contacte :
- Par téléphone : un numéro, ou le poste interne à composer depuis la chambre.
- Par un lien : vers une réservation en ligne, la carte d'un restaurant, le site d'un partenaire.
- Par une demande : un court formulaire avec le numéro de chambre. La réception reçoit un e-mail, et suit la demande dans le back-office jusqu'à ce qu'elle soit traitée.
- Pour information : quand il n'y a rien à réserver.
Un livret qui sort de la chambre
Beaucoup d'hôtels proposent déjà un livret sur la télévision de la chambre. Il rend service tant qu'on est dans la chambre. Celui-ci est sur le téléphone du client, qui le garde avec lui tout le séjour : au petit-déjeuner, ou en ville quand il cherche où dîner.
C'est là que les bonnes adresses de l'hôtel sont les plus utiles. L'équipe y ajoute les restaurants, les cafés, les musées ou les lieux qu'elle conseille, avec une description, l'adresse et le lien vers leur site. Le client les retrouve sur une carte autour de l'hôtel, avec une couleur par type d'adresse.
Ce sont les conseils que la réception donne déjà de vive voix. Le client les a maintenant dans sa poche, une fois dehors.
Le reste du séjour
Le livret reprend les informations pratiques : les horaires et les contacts de l'hôtel, le réseau Wi-Fi et son mot de passe. L'hôtel peut aussi mettre en avant une offre du moment. On lui donne une date de début et de fin, et elle disparaît toute seule.
Si l'hôtel préfère que le mot de passe du Wi-Fi ne circule pas, il peut limiter l'accès au livret à son propre réseau. Le livret ne s'ouvre alors plus depuis la ville, c'est à lui de choisir.
Tout se remplit en français et en anglais, et d'autres langues peuvent s'ajouter. Chaque texte a ses traductions dans la même fiche, l'équipe n'a pas à gérer un livret par langue.
Ce qu'il faut prévoir
L'outil ne fait pas tout, je vous le dis franchement. Le plus long, c'est le contenu : écrire chaque service dans chaque langue, et surtout tenir les horaires à jour. Des horaires d'été affichés en novembre, c'est le genre de détail qui renvoie le client à la réception.
Aux Quinconces, le livret est en ligne. Il reste à imprimer les QR codes et à les placer dans l'hôtel.
Concrètement
Le livret s'ajoute au site de l'hôtel et se gère depuis le même back-office que les chambres et les actualités. L'équipe le met à jour avec les mêmes gestes.
Si vous tenez un hôtel et que l'idée vous parle, écrivez-moi, je vous montrerai à quoi il ressemble.